Продавцов обяжут принимать письменные претензии покупателей
С сентября 2026 года продавцы будут обязаны принимать претензии от покупателей в письменной форме. Для тех, кто работает на маркетплейсах, это означает новые требования к процессу работы с возвратами и жалобами.
Появилось требование принимать претензии от покупателей в письменном виде. Пока детали механизма не раскрыты в полном объёме, но сам факт фиксации претензии на бумаге или в электронном виде становится обязательным, а не опциональным.
Для продавца на Wildberries и Ozon это в первую очередь касается прямых продаж, где покупатель может обратиться напрямую. На маркетплейсах большая часть споров идёт через внутренние инструменты платформы — чат поддержки, форму возврата, арбитраж. Но если покупатель направит письменную претензию продавцу напрямую, игнорировать её уже не получится: это будет нарушением.
Стоит проверить, как у вас сейчас устроен приём обращений от покупателей вне маркетплейса — через почту, мессенджеры или форму на сайте, если она есть. Если такого канала нет вообще, возможно, придётся его организовать. Как именно это должно выглядеть технически — стоит уточнить у юриста, когда появится финальный текст нормы.
Отдельный момент — сроки ответа на письменную претензию. По действующему законодательству о защите прав потребителей они уже установлены, но теперь сам факт получения претензии становится формализованным. При сохранении текущей практики, когда продавцы не отвечают на прямые обращения покупателей, это скорее приведёт к росту числа жалоб в Роспотребнадзор и судебных исков.
Что делать продавцу
- Проверить, есть ли у вас канал для приёма письменных обращений от покупателей вне маркетплейса
- Уточнить у юриста или бухгалтера, как именно требование будет применяться к продавцам на маркетплейсах
- Убедиться, что сроки ответа на претензии соблюдаются — они уже закреплены в законе о защите прав потребителей
- Следить за финальным текстом нормы: детали могут уточняться до вступления в силу
Будьте в курсе последних новостей
Разборы изменений на Wildberries и Ozon выходят в нашем Telegram-канале в день события: @kardexpro_news. Вопрос по своим карточкам — @kardexpro_bot.
Разбор подготовлен КАРДЕКС. Факт события — Retail.ru. Выводы и рекомендации наши: правила площадок меняются, перед решением проверьте актуальные условия в личном кабинете продавца.