Каждый пятый покупатель не возвращает товар — и молчит
21% россиян оставляют у себя неподходящий товар, потому что возврат кажется им слишком сложным. Для продавца это значит: часть недовольных покупателей просто уходит без отзыва или с плохим отзывом, а не решает вопрос через возврат.
Исследование зафиксировало: каждый пятый покупатель, получивший не то, что ожидал, не инициирует возврат — барьер входа в процедуру слишком высок. Люди не разбираются в условиях, не хотят идти в пункт выдачи повторно или просто не верят, что это сработает.
Для продавца на Wildberries и Ozon это двойная проблема. С одной стороны, кажется, что меньше возвратов — меньше расходов. На практике же такой покупатель с высокой вероятностью оставит низкую оценку или вообще не вернётся. Карточка получает негативный сигнал без шанса исправить ситуацию через нормальный обмен или возврат.
Стоит посмотреть на соотношение оценок 1-2 звезды к фактическому количеству возвратов по конкретным артикулам. Если отзывов с претензиями заметно больше, чем возвратов, — скорее всего, часть покупателей именно из этих 21%. Это сигнал, что описание товара или фото создают завышенные ожидания.
Отдельно стоит проверить, насколько понятно в карточке описаны размер, материал, комплектация — всё, что чаще всего вызывает разочарование при получении. Чем точнее карточка соответствует реальному товару, тем меньше покупателей окажутся в ситуации, когда им вообще нужно думать о возврате.
Что делать продавцу
- Сравнить количество низких оценок и фактических возвратов по проблемным артикулам — расхождение укажет на скрытое недовольство
- Проверить карточки на точность: размерные таблицы, состав, реальные фото без обработки, которая меняет цвет или форму
- Добавить в описание или блок вопросов-ответов краткое объяснение, как оформить возврат — это снижает тревогу покупателя и может уменьшить число «тихих» негативных оценок
- Отработать свежие отзывы с претензиями к несоответствию товара — ответ продавца виден всем и частично компенсирует репутационный ущерб
Будьте в курсе последних новостей
Разборы изменений на Wildberries и Ozon выходят в нашем Telegram-канале в день события: @kardexpro_news. Вопрос по своим карточкам — @kardexpro_bot.
Разбор подготовлен КАРДЕКС. Факт события — Retail.ru. Выводы и рекомендации наши: правила площадок меняются, перед решением проверьте актуальные условия в личном кабинете продавца.