Ответ на отзыв влияет на решение каждого третьего покупателя

Каждый третий покупатель готов отказаться от заказа, если ответ продавца на отзыв его не устроил. Это делает работу с отзывами не формальностью, а частью конверсии карточки.

Ответ на отзыв влияет на решение каждого третьего покупателя

Исследование фиксирует: покупатели читают не только сами отзывы, но и то, как продавец на них реагирует. Грубый, шаблонный или отсутствующий ответ воспринимается как сигнал о качестве сервиса в целом — и часть аудитории уходит к конкуренту.

Для карточки на Wildberries или Ozon это означает, что раздел отзывов работает в обе стороны. Хорошие отзывы привлекают, но неудачные ответы продавца могут нивелировать этот эффект. Особенно это заметно в категориях с высокой конкуренцией, где покупатель выбирает между несколькими похожими товарами и ищет любой повод сузить выбор.

Стоит посмотреть на свои карточки с позиции стороннего покупателя: как выглядят ответы на негативные отзывы, есть ли там конкретика или только дежурные фразы, отвечаете ли вы вообще на все отзывы или только на часть. Если ответы писались давно и по шаблону — скорее всего, они работают против карточки.

При сохранении текущего темпа просмотров карточки без изменений в работе с отзывами это скорее приведёт к тому, что часть трафика будет уходить без покупки — особенно у тех, кто принимает решение медленно и изучает карточку внимательно.

Что делать продавцу

Будьте в курсе последних новостей

Разборы изменений на Wildberries и Ozon выходят в нашем Telegram-канале в день события: @kardexpro_news. Вопрос по своим карточкам — @kardexpro_bot.

Разбор подготовлен КАРДЕКС. Факт события — Retail.ru. Выводы и рекомендации наши: правила площадок меняются, перед решением проверьте актуальные условия в личном кабинете продавца.