32% негативных отзывов в бьюти — не про сам товар
Анализ 27 тысяч отзывов на Wildberries в категориях парфюмерии и уходовой косметики показал: почти треть негатива не связана с качеством продукта. Для продавца это означает, что рейтинг карточки падает по причинам, которые можно устранить без изменения самого товара.
Исследование охватило два сегмента бьюти — парфюмерию и уходовую косметику для кожи и волос. Из всего массива негативных отзывов 32% касаются не формулы, запаха или эффекта, а сопутствующих факторов: упаковки, доставки, описания товара и ожиданий, которые карточка сформировала у покупателя.
Это напрямую затрагивает работу с карточкой. Если покупатель оставляет плохой отзыв из-за того, что флакон пришёл помятым, объём оказался меньше ожидаемого или фото не передало реальный оттенок крема — алгоритм Wildberries всё равно учитывает этот отзыв при ранжировании. Карточка теряет позиции не потому, что товар плохой, а потому что где-то не совпали ожидание и реальность.
Стоит посмотреть на собственные отзывы с оценкой 1-3 и вручную разобрать, о чём именно пишут покупатели. Если в тексте часто встречаются слова про упаковку, запах при транспортировке, несоответствие размера или объёма — это сигнал не к переработке продукта, а к изменению упаковочного решения, условий хранения на складе или описания в карточке. При сохранении текущего соотношения причин негатива точечная работа с этими факторами скорее приведёт к росту среднего рейтинга, чем общие улучшения товара.
Что делать продавцу
- Выгрузить отзывы с оценкой 1-3 и вручную разметить их по причинам: товар, упаковка, доставка, несоответствие описанию
- Проверить фото и характеристики карточки на точность — особенно объём, оттенок, текстуру и состав
- Пересмотреть упаковочное решение для хрупких или жидких позиций, если в отзывах есть жалобы на повреждения при доставке
- Добавить в описание уточнения, которые снимают типичные ожидания покупателей — например, про интенсивность запаха или плотность текстуры
Будьте в курсе последних новостей
Разборы изменений на Wildberries и Ozon выходят в нашем Telegram-канале в день события: @kardexpro_news. Вопрос по своим карточкам — @kardexpro_bot.
Разбор подготовлен КАРДЕКС. Факт события — Oborot.ru. Выводы и рекомендации наши: правила площадок меняются, перед решением проверьте актуальные условия в личном кабинете продавца.